O que é NPS (Net Promoter Score)? Para que serve? Como Aplicar?

Você certamente já foi convidado a responder uma pesquisa de satisfação de alguma empresa, não é verdade? A pesquisa normalmente é bem simples e apresenta uma variação numérica de 1 a 10, onde a empresa relaciona os números com o grau de satisfação do cliente. Essa métrica usada se chama NPS (Net Promoter Score) e é uma grande aliada para você entender o grau de engajamento de seus clientes com a sua marca.

Neste artigo vamos conhecer mais detalhadamente o conceito de NPS, vamos entender a função desta métrica no mundo corporativo e por fim vamos mostrar como você pode aplicar esta pesquisa em sua empresa para entender qual a relação que ela nutre com os clientes. 

O que é NPS?

Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o grau de satisfação que o cliente possui pela empresa, marca ou produto.

Essa métrica é muito importante para que seu negócio consiga entender o grau de satisfação que seus clientes possuem com seus produtos e serviços, e assim corrigir possíveis falhas e aperfeiçoar ainda mais o que já está dando certo.

A pesquisa trabalha com a ideia de quão provável você indicaria a empresa, produto ou serviço para outras pessoas. Essa pergunta é fundamental porque nela está inserido o conceito de engajamento.

Isso significa o que exatamente?

Significa que o resultado desta pesquisa vai mostrar o índice de clientes que se predispõem a indicar e recomendar sua marca para outras pessoas, ou seja, é o índice de engajamento, tão desejado por qualquer empresa no mercado.

Clientes engajados normalmente executam o modelo de propaganda boca a boca, ou seja, de forma orgânica a empresa acaba recebendo novos consumidores a partir da indicação de sua clientela atual.

Para que serve o NPS?

O Net Promoter Score serve para que empresas entendam o que está dando certo e o que está dando errado no relacionamento com seus clientes.

Isso acontece de diversas formas e uma delas é comparando a imagem que seus líderes e funcionários possuem da empresa com a imagem que o público externo possui dela. 

Em muitas das vezes há um choque de realidade e a liderança vai precisar entender quais são as falhas existentes dentro da estrutura do negócio e corrigi-las.

A pesquisa NPS é uma das mais relevantes que existe no mercado hoje e é muito utilizada por empresas de diversos portes.

Quais os benefícios em utilizar o NPS (Net Promoter Score)?

São inúmeras as vantagens que uma empresa possui ao utilizar o sistema de pesquisa NPS para entender o grau de satisfação de seus clientes.

• Fácil de implementar

Uma das grandes vantagens do NPS é que esta pesquisa é muito simples e fácil de ser colocada em prática por qualquer empresa, independente do seu porte.

Como é uma métrica bem objetiva, a empresa terá sempre dados claros para se posicionar no mercado. 

• Simples para entender

Um dos grandes problemas de pesquisa de opinião é a complexidade que muitas vezes existe na formulação das perguntas ou nas opções de resposta. Nesse sentido a NPS possui essa vantagem de ser de fácil entendimento para todos, tanto para a empresa que formula, quanto para o público que participa.

Ela também é muito simples e fácil de ser executada, bastando tão somente um formulário, planilha, telefone ou mesmo utilizando ferramentas como redes sociais ou WhatsApp.

• Apresenta uma linguagem comum para classificar empresas

Vamos imaginar uma pesquisa de NPS formulada da seguinte maneira: na escala de 1 a 10 o quanto você recomendaria a nossa marca para seus contatos?

Muito simples, fácil de entender e fácil de responder, correto? Pois essa é outra vantagem deste modelo de pesquisa, ela apresenta uma linguagem simples e comum para classificar empresas. 

Não será necessária uma equipe especializada para analisar e compreender os dados recebidos através da pesquisa, pois é tudo muito intuitivo o objetivo.

• É uma ótima ferramenta de gestão

Quando os gestores de sua empresa precisarem entender o nível de fidelização dos clientes, o grau de satisfação e de insatisfação, o NPS será uma ferramenta poderosa para auxiliar.

Com dados objetivos, os gestores podem utilizar os resultados para qualificar seus produtos e serviços, para corrigir falhas de planejamento e de relacionamento, e para comparar produtos e serviços caso a empresa possua diversos em seu portfólio.

• Chances mínimas de manipulação

Em pesquisas muito extensas e com grau de subjetividade os seus resultados podem facilmente serem manipulados para coincidir com a opinião de algum grupo específico dentro da empresa.

O Net Promoter Score por ser uma pesquisa de pergunta única e respostas objetivas dificulta muito a possibilidade de existir algum tipo de manipulação com os resultados.

• Com o sistema NPS, é muito fácil usar benchmarking

Um recurso muito interessante que o modelo de pesquisa NPS possibilita é o de usar benchmarking, que é um processo de estudo da concorrência, importante para empresas entenderem seu lugar dentro do mercado global.

Isso é possível porque existe a possibilidade de se comparar o seu Net Promoter Score com o dos seus principais concorrentes. 

Isso é importante também para que você entenda a posição que seu negócio se encontra quando comparado com a média do setor.

Como funciona a classificação dos clientes no sistema NPS

A partir das respostas dadas os clientes são classificados em três tipos:

Promotores

São as pessoas que dão nota 9 ou 10. Esses clientes podem ser considerados leias e engajados em prol da empresa ou do produto em questão.

São os clientes que tendem a indicar, recomendar e exercitar a chamada propaganda boca a boca. Para a empresa, estes clientes são os mais desejados, e quanto mais clientes promotores uma empresa tiver, maiores serão as chances dela ganhar mercado e crescer em seu setor.  

O feedback desses clientes é geralmente mais propositivo, produtivo e positivo, gerando para a empresa informações muito ricas para que ela aperfeiçoe seus produtos e serviços.

É muito importante que uma empresa crie mecanismos diários para manter um número cada vez maior de promotores, pois geralmente uma boa fatia das receitas de uma empresa vem através do sistema de indicação.

Neutros

São as pessoas que dão nota 7 ou 8. Esse cliente tem um perfil que não chama a atenção das empresas, pois eles nem chegam a demonstrar felicidade e satisfação plena com os produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas tampouco externaliza um nível de insatisfação preocupante.

Nesse sentido, são clientes que nem costumam indicar a empresa para outras pessoas, mas também não promove campanha ofensiva e negativa para ela.

São clientes que não podem ser taxados de fiéis, pois eles conseguem flutuar muito fácil para uma empresa concorrente.

Detratores

São as pessoas que dão nota de 0 a 6. O índice de detratores que uma empresa possui é tão significativo para a empresa quanto o índice de satisfação. Isso porque os dados vindos dos clientes que deram notas baixas servem para a empresa ligar o sinal vermelho e promover melhoras e correções em todos os pontos falhos.

Esses clientes estão insatisfeitos e tiveram a sua jornada de compra bastante prejudicada de alguma forma. Cabe a empresa buscar entender os casos para que se chegue em uma conclusão mais geral, apontando os erros e buscando as correções.

Assim que um cliente deste surge no banco de dados da empresa, é preciso que seus responsáveis busquem entender o motivo daquela nota, daquela insatisfação, para que então ela promova uma série de ações rápidas, como se desculpar com o cliente pela jornada insatisfatória que ele teve.

Como calcular o NPS? 

O cálculo do NPS é muito simples e você pode fazer para entender o nível de satisfação de seus clientes a qualquer momento.

O cálculo é o seguinte: NPS = Promotores – Detratores.

Perceba que a quantidade de pessoas neutras é excluída do cálculo, que somente busca o número de promotores e detratores.

Vamos exemplificar:

Você promoveu uma pesquisa e 1000 pessoas responderam, sendo que 600 deram nota 9 ou 10, 200 deram nota 7 ou 8 e 200 deram notas que variavam de o a 6.

Desta forma o NPS da empresa foi de 600 – 200 = 400, ou seja, 40% de clientes promotores.

Como mensurar o NPS alcançado?

No geral, utilizamos esta seguinte escala para mensurar os resultados obtidos no cálculo de NPS:

• Entre 75% e 100%: Excelente
• Entre 50% e 74%: Muito bom
• Entre 0% e 49%: Razoável
• Entre -100% e -1%: Ruim

Conclusão

Vimos aqui como se dá o sistema de pesquisa Net Promoter Score, NPS, uma métrica muito fácil de entender e simples para colocar em prática.

Percebemos o quão importante pode ser para uma empresa entender o nível de satisfação que seus produtos ou serviços apresentam para os consumidores, e a partir de então aperfeiçoar os pontos fortes e corrigir as falhas e erros.

Nesse sentido é fundamental entender os motivos dos clientes que dão notas baixas para a empresa, e buscar o mais rápido possível transformar a opinião negativa que o cliente possui da empresa em algo melhor.

E você, já participou de alguma pesquisa de satisfação? Nos conte a sua experiência. 

Leia outros conteúdos como este em nosso blog.